CRM ¿Qué es?: Definición, Tipos, Beneficios, Funcionamiento, Implementación y MÁS

El CRM es una abreviación que se utiliza para el término Customer Relationship Management, lo cual es un tema que se relaciona con la gestión de los clientes de una determinada empresa. Seguro te preguntarás… CRM, ¿Qué es?, pues si quieres conocer más sobre este tópico, sólo debes prestar atención a este artículo.

Por supuesto, en los siguientes párrafos explicaremos detalladamente cómo funciona el CRM. Además de, incluir información relevante, como por ejemplo, para qué sirve, cuáles son sus características y mucho más.

¡Continúa leyendo, esto quizás pueda interesarte!

¿Qué es el Customer Relationship Management?

Para empezar con este interesante tema, es importante mencionar que las siglas CRM se conocen como una abreviatura para el término “Customer Relationship Management”, lo cual en español significa “Gestión de Relaciones con Clientes”. En efecto, se hace referencia a los clientes de una determinada empresa.

Digamos que, el CRM se conoce como un enfoque que administra el nivel de interacción que sostiene una empresa con sus clientes potenciales y actuales. Claramente, este planteamiento se desenvuelve como una manera de actuar  por parte de una empresa hacia los consumidores del mercado.

Asimismo, dicho enfoque tiene como objetivo mantener el nexo que existe entre los consumidores y la compañía. Además de, posibilitar el mejoramiento de las relaciones comerciales con los clientes, de tal manera que la empresa pueda satisfacer las necesidades que estos presenten y a su vez incrementar las ventas.

En conclusión, un CRM se encarga de la gestión de las relaciones con clientes. Esto se basa en gestionar tres áreas básicas de una empresa como lo son: el marketing, la gestión comercial y el servicio de atención al cliente.

En este sentido, el concepto de CRM aplica para dos definiciones. Es decir, el Costumer Relationship Management puede definirse como la gestión basada en la relación de los clientes o, como un Software para la administración de la relación con los clientes.

Esta definición hace referencia a sistemas informáticos que apoyan la gestión de las relaciones con los clientes, incluyendo las ventas y el marketing de una empresa. De forma resumida, el software de CRM puede englobar ciertas funciones. Por ejemplo, la gestión de las ventas y de los clientes de la organización. De hecho, funciona como una automatización y promoción de ventas.

En pocas palabras, es una herramienta tecnológica que funciona como un programa que registra cualquier contacto que la empresa retuvo con un cliente. Por ejemplo, correos electrónicos o llamadas. Claramente, es un registro automatizado, por lo tanto toda esa información que se obtiene del contacto entre la empresa y el cliente se almacena en la ficha de dicho cliente.

¿Para qué Sirve el CRM?

Por otra parte, este software sirve para que una determinada empresa lleve un correcto registro de las comunicaciones que se entablan con clientes potenciales en un mismo sitio.

A continuación encontrarás una lista con las 3 funciones principales de la gestión de la relación de clientes.

1. Los comercios proyectan sus ventas. Esto se debe a que llevan un registro adecuado de sus potenciales ventas de manera personalizada. De tal manera que, pueden gestionar más ventas a la vez.
2. Mejora la comunicación interna de la empresa.
3. Los trabajadores son más productivos ya que colaboran a disminuir la acumulación de emails o llamadas.

En pocas palabras, un CRM es la base para incrementar las ventas y la productividad de una determinada empresa.

Características de una Aplicación de CRM

En efecto, el uso del Costumer Relationship Management constituye una estrategia de marketing dirigida al cliente. Por ende, el único objetivo de esta herramienta es mejorar la atención y las relaciones que la empresa retiene con los clientes.

Esto, proporciona resultados positivos ya que es un sistema a disposición de mejorar la gestión comercial que incrementa la productividad en las ventas. Incluso, permite tener un conocimiento del cliente, por lo tanto, se pueden desarrollar campañas de marketing más acertadas.

Ahora bien, las características con las que debe contar una aplicación de CRM serán las siguientes:

Por otra parte, si deseas conocer un poco más sobre el Costumer Relationship Management, te invitamos a que ingreses al siguiente link. Allí encontrarás las tendencias más interesantes sobre Costumer Experience en el enfoque CRM, solo debes hacer clic aquí.

Tipos

Asimismo, existen distintos tipos de CRM. Si no tienes idea de cuáles son, ¡No te preocupes!, los mencionaremos a a continuación.

1. CRM Analítico. Opera en base a las diferentes aplicaciones y herramientas que brindan información de interés acerca de los clientes. Por lo tanto, el CRM analítico está ligado a un almacén de datos, el cual se utiliza con el propósito de tomar decisiones acerca de productos y servicios y así poder evaluar resultados.
2. CRM Operativo. Se encarga de la correcta gestión de ventas, servicios al cliente y marketing. Estos procesos de gestión son denominados Front Office ya que la empresa establece contacto directo con el cliente.
3. CRM Colaborativo. Se encarga de organizar toda la información y datos recolectados que el cliente proporciona a través de los canales de comunicación. (Correo electrónico, llamada, etc).

Beneficios de un Customer Relationship Management

Ahora que ya sabes lo importante que el hecho de que una empresa cuente con un software de CRM, te invitamos a que conozcas cuáles son sus beneficios. ¡Sí, así mismo!, la gestión de relación de clientes favorece a la empresa, en distintas maneras.

Por ejemplo, el mayor beneficio de un sistema de ventas se obtiene únicamente si la empresa logra dar una atención rápida y personalizada al cliente. De tal forma que, ayuda a conocer las necesidades de cada tipo de cliente.

Recordemos que, con la implementación de un software CRM puedes seccionar tu cartera de clientes. Por lo tanto, la planificación de estrategia de ventas y marketing será mucho más sencilla, ya que conoces las necesidades del cliente y cómo puedes satisfacerlas.

Nunca olvides que, con cada cliente satisfecho, aumentan los ingresos.

Si bien es cierto, el enfoque de la gestión de relación de clientes ofrece múltiples beneficios a las empresas. Sin embargo, existen algunos que son los más destacados, los cuales mencionaremos a continuación.

En primer lugar, logra establecer relaciones directas y personales con los clientes actuales. Esto se debe a la interacción de la empresa con el mismo, a través de los canales de comunicación. En efecto, toda la información compartida quedará almacenada en el CRM y de tal manera, las empresas podrán conocer mejor a sus clientes y saber cuáles son sus necesidades a la hora de adquirir un producto o servicio.

Además, permite retener más clientes potenciales. Gracias a que la empresa tiene conocimiento de los clientes, la organización puede ofrecer soluciones comerciales que se adapten a las necesidades y preferencias de los consumidores.

También, posibilita la ejecución de campañas de marketing segmentadas. Si bien es cierto, los CRM funcionan como una excelente base de datos, por consiguiente toda la información que esta herramienta almacena ayuda a que la empresa segmente los mercados y pueda elaborar estrategias de marketing exitosas.

A su vez, permite nuevas ideas y soluciones comerciales. Al estar comunicado de manera frecuente con el cliente, hace que la empresa desarrolle mejoras y evolucione en la ejecución de sus productos. Por lo tanto, el Costumer Relationship Management es la herramienta indicada para la producción de nuevas ideas.

Funcionamiento e Implementación del CRM

Según lo establecido con anterioridad, el enfoque CRM abarca distintas áreas y cumple con varias funciones que juegan un rol importante en el desarrollo de una organización. Entonces, ahora lo importante es saber, cómo se puede implementar la gestión de la relación de clientes a una compañía y cómo deben aplicarse las funciones.

Recordemos que, el Customer Relationship Management tiene un impacto positivo en relación a las ventas de la empresa ya que a través de la herramienta CRM se potencia la fidelización y satisfacción de los clientes.

No obstante, es importante mencionar que dependiendo de la empresa, el funcionamiento del CRM y sus funciones pueden ser diferentes. Asimismo, un buen software de CRM debe tener la capacidad de adaptarse a las exigencias de la empresa.

Ahora bien, como ya sabemos el CRM se encarga de la gestión de las relaciones con los clientes. Por ende, una de sus funciones es: almacenar toda la información correspondiente a los consumidores y así poder realizar un seguimiento. La información almacenada sobre los contactos se instituye de teléfonos, correos electrónicos, preferencias, necesidades y relaciones con los clientes como, conversaciones, visitas o reuniones.

Una vez que la empresa obtiene todos estos datos necesarios, el CRM procede a analizar y gestionar de manera comercial todos los datos adquiridos. Evidentemente, todos esos datos permitirán la ejecución de campañas de marketing y poder segmentar una cartera de clientes en base a sus intereses.

¡Gracias por leernos!, esperamos haber brindado información de interés sobre el Customer Relationship Management.